为了依法履行能源监管职责，加强社会和公众监督，统一受理国家能源局及其派出机构能源监管职责范围内的投诉举报事项，经国家信息产业主管部门批准，国家能源局决定从2014年11月1日起，将全国统一开通的“12398电力监管热线”使用用途变更为 “12398能源监管热线”（以下简称12398热线）。
根据《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》规定，个人或组织可以通过拨打12398电话或发送传真、电子邮件的形式，对属于国家能源局及其派出机构能源监管职责范围的，涉及电力、煤炭、石油、天然气、新能源与可再生能源等方面的诉求或对违反国家有关能源法律、法规、规章和规范性文件的行为进行投诉举报。
国家能源局有关负责人表示，国家能源局派出机构应当受理属于国家能源局及其派出机构能源监管职责范围的，基本情况清楚、有具体的违法事实、线索清晰并附带相关证据材料的举报事项；应当受理有明确的投诉人、被投诉人、投诉请求、事实和理由的投诉事项。投诉举报（非具名举报除外）事项应当自收到之日起7个工作日内做出是否受理的决定，做出不予受理决定的应当向投诉人或者举报人（非具名举报除外）说明理由；投诉举报事项应当自受理之日起60日内办结；特殊情况可以延期，延期时间最长不超过30日。国家能源局派出机构按照政府信息公开有关规定，可以将性质恶劣、社会影响较大的投诉举报事项的被投诉人或者被举报人违法行为，以及处理情况定期向社会公布，接受社会和公众监督。
国家能源局派出机构工作人员在处理投诉举报事项时，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延；应当依法保护投诉人或者举报人的合法权益，不得泄露投诉人或者举报人的举报材料和相关信息。
据介绍，12398热线使用用途变更后，国家能源局及其派出机构将加大宣传工作力度，通过电视、报纸、广播电台等皇家线上官网（中国）有限公司媒体，向社会发布12398热线使用用途变更消息，依法受理办理群众反映的投诉举报事项，定期统计投诉举报事项的“办结率”、“回访率”和“当事人满意率”，适时开展12398热线“社会知晓度”调查，确保12398热线投诉举报渠道的畅通。
