中国家用电器服务维修协会秘书长赵泽蕊女士、中国消费者协会秘书长助理王前虎先生今日做客中国节能网，在315消费者权益日来临之际，就去年以来家电领域投诉热点进行分析和点评。
专家总结了四种辨别正规维修服务网点和找归正规服务网点的途径：一是政府公布的维修服务电话，第二是行业组织的维修服务电话，第三是企业规范网站800400这样的热线咨询电话，第四是我们通过等级评定服务站是规范的服务网点。
以下为本次访谈内容实录。
主持人：各位网友大家好！欢迎来到今天节能网科技嘉宾聊天室，“3·15”消费者权益日马上就要到了，这也是消费者的节日，很多消费者也比较关注产品投 诉的事情，我们今天特别邀请了中国家用电器服务维修协会秘书长赵泽蕊女士和中国消费者协会秘书长助理王前虎先生，欢迎两位的到来！
家 电产品应该说是我们普通消费者用得非常广泛的一个产品类别，不管电视、洗衣机还是冰箱，每个家庭都会有，每个家庭不一定有电脑，不一定有汽车，但家电产品 少不了，用的量比较大，消费者遇到的问题比较多，投诉量也比较多。赵女士是家电维修协会的秘书长，您观察到的家电投诉会集中在哪些领域？
赵泽蕊：围绕家电方面的投诉，我们现在归类下来是这么两个方面：
第一，我们了解到，消费者比较关注能够找到正规的维修服务网点。
第二，提供维修服务网点的服务人员的收费依据是什么？
现在围绕这两方面家电维修服务是消费者普遍关心的问题，去哪儿维修，哪些是正规的维修，收费标准的依据是什么？这是消费者反映比较多的情况。
主持人：王先生，您观察到哪些领域比较集中一些？
王前虎：谈到家电维修，许多人就会想起售后，售后是家电行业这些年来越来越重视的一块工作，随着家电行业竞争日益激烈，日益规范和日益成熟，应该说家电 售后问题越来越少。我有一个数字来支撑这个观点，2009年年度和2008年度相比，全国消费者协会组织投诉数量下降的前十位里排在第三位就是家电行业的 投诉。
这说明什么呢？投诉率降低说明这个行业在进一步完善和规范。随着金融危机的出现，中国为了应对这个危机，国家出台了一系列的政 策，产业振兴规划，出口、投资、消费“三驾马车”的平衡措施，以及“家电下乡”，“汽车下乡”，“建材下乡”等等这一系列的措施。这些措施里一个很重要方 面是刺激消费，鼓励消费，拉动国内消费市场提级、换档、更新。随着消费“这匹马”的强劲拉动，使我们GDP的增长能够有效“保八”，现在看的确达到了预期 的目的，而且在“家电下乡”大力扩大家电消费的情况下投诉率在下降，说明这个行业在真正好转，产品会涉及到售后维修和保养的问题。
今 天我们看皇家线上官网（中国）有限公司了解到，“两会”期间传出一个声音，就是投资、出口、消费这“三驾马车”已经趋于协调和平衡。以往这三个方面，消费是个短项，现在来看这个短 项已经得到了快速、有效的弥补。有这么好的政策，今天在“3·15”来临之际我们谈家电的维修，实际上谈的不仅仅是维修，维修是一种维修技术，维修人员给 消费者留下的印象，是软件方面的。
我们谈的维修已经不是过去意义上的维修。我记得在60—80年代，家用电器出了什么问题，不管电视 还是冰箱，自己还得拉到维修店去，现在相当多的企业把上门服务的范围不断扩大，其实这就是基于一种理念，通过我的良好服务获得消费者的信任，而这种信任会 给它带来更多的回头客，而且会树立良好的口碑。从这个意义上来说，维修行业实际是为产品生产企业进一步扩大市场，增强它的竞争力的一个非常有效的途径。因 为一个产品无论一开始看着如何诱人和美观，但一旦遇到问题以后，售后维修的问题是涉及到这家企业的品牌和社会认知度评价程度的一个很重要的方面。
正因为如此，我的感觉，无论大家电，小家电还是黑家电，白家电，这些企业经过二十年的大浪淘沙，品牌也相对集中了，而且他们能够在现在市场上具有竞争 力，除了产品自身质量以外，必然会有售后和维修的成绩在里面。如果他做不好，消费者一定会弃他而去，因为市场上同类产品可选择的余地非常得大。
当然，维修行业的确还存在着其它的问题，比如三级城市、农村维修服务跟不上，可能一些路边店，甚至个人在集贸市场上，或者在家里攒一个修理店。这样的问题比较多。
主持人：正像王主任所说，整个行业投诉率在下降，行业在进步。也不可否认像赵女士说的，售后服务存在一些不规范的地方存在。
王前虎：并不是说所有大的企业售后和维修都没有问题，其实的确还存在很多问题，乱收费、多收费，甚至把一些完好的配件拆下来，换新的，借机收高额的费 用，还收上门费等等。我自己也亲历过这样的事情好几次，比如我的父亲家的抽油烟机坏了，上门服务的人员说你这个坏了，要换，实际根本没有换。他给你换的东 西是别的机器上拆下来的，而且还要上门费多少多少。而且这个产品还不是一个小品牌，是广东一家比较大的品牌。
电视也是，用的是一个老电视，大概用了五六年，还在使用期内。当时我父亲买的时候，说这个价格比较低，也是在正规的市场买的，买回来以后也出新了一些问题，一直维修难，这个牌的电视我就不说它什么了，是个国产品牌。好不容易找到维修的，给你收的上门费用还挺多。
我自己亲历的，在北京应该说是首都了还发生这种情况，所以这个行业的确存在着进一步规范，需要进一步提高维修人员素质的问题。其实这个维修人员素质不仅 仅是技术，还有职业操守，商业道德和做人的基本理念。做人，起码你不能坑蒙拐骗。在这个问题上，我觉得维修行业需要加强对从业人员知识、技能和守法经营的 观念的培训。
主持人：据赵秘书长了解，目前在售后服务和维修，家电的品牌和维修服务是一体的吗？大家是外包的还是怎样的构成？
赵泽蕊：我简单介绍一下我们国内家电维修服务行业的情况。刚才问主任也了一下，现在从消协调查的结果来看，我们全国家电维修服务投诉率在下降，回顾我们 全国国内家电行业发展来看，随着我们国家改革开放三十年，是我们国家家电行业从无到有，从外来舶来品到自主能够研发，从最初的以产品制造为主导，到现在以 关注消费者的需求为主导，是一个很长的发展历程。当然，我们说长是三十年，跟国外发达国家比这是一个很短的历程，国外有上百年的家电研发、生产制造的历 程。应该说我们发展得非常快。
随着家电行业的发展，现在这个行业存在产品质量趋同，服务质量差异比较大的形势。产品质量趋同也就是 说，我们现在的产品质量应该说越来越接近了。尤其这些年来，随着市场竞争比较激烈，也随着我们是全球家电产品制造基地，全球知名的家电品牌到中国来生产、 开发和销售，全球的家电品牌应该说在中国境内都有。所以说，这个市场是非常大的，同时市场竞争也是非常激烈的。家电行业势必要对自身的发展前景进行规划， 要想长期生存一定要以顾客关注点为中心，这是我们目前家电行业主导的一些长远发展的策略。你要想长期生存，就要关注消费者的需求，要不断地满足消费者的需 求，要规范自身的经营，这是市场的需要，也是企业生存的需要。
最早有一些简单的大家电，像电视、冰箱等产品出了问题以后，维修开始 了，也就是说坏了维修，现在随着产品质量的改善和提高，坏了修占我们家电服务行业来讲占的比例越来越小，相反在产品销售前、销售中、销售后带来的一些新的 服务业务和新型的服务模式越来越多。老百姓从坏了修到我们维修服务个人的综合素质，维修技术和维修及时性、一次性能否修好和他的综合技术素质是有很大变化 的。现在顾问跟家电维修服务的需求与十年前、二十年前远远不一样，这对我们家电行业服务要求比较多，对我们家电行业维修行业的整体素质和要求也越来越高。 以前家电维修行业只是附属于生产制造和销售的，随着行业的发展，服务队伍已经能够主导某些家电品牌的销售。消费者从最初看到广告去购买产品，到现在从亲朋 好友体验这个家电之后的服务来判断是否购买某个品牌。
主持人：根据它服务的口碑。
赵泽蕊：对，劳动力买这个产品 会了解它的安全情况如何？定期维修服务情况怎么样，乃至维修服务人员的素质怎么样来决定是否购买这个产品。所以服务质量比产品的价格来得更重要，现在服务 部门的设置从最初的附属于生产销售，到现在很多企业把服务部门独立起来，以至于成立很多的专业维修服务企业，而且还形成我们行业专业的、独立的服务提供 商，这是随着行业发展变化而来的，也是一种可喜的现象。很多大的制造企业最早把自己的服务维修单位独立出来，形成顾客服务公司，有些是完全独立出来的公 司。这是我们行业一个明显的变化。充分维修服务的人员也从最早在企业内是相对比较弱的，比较差的人员到现在企业最好的人员去从事维修服务工作，这是一个相 当大的改变。
主持人：现在制造企业把服务团队独立出来，外包和自己提供服务的比例有多大？
赵泽蕊：我们行业有这样的体制，一是制造企业自己设立维修服务组织，自己也会以签约的形式跟一些综合素质比较高，维修技术比较强的维修服务网点进行签约，形成他的定点维修单位。
主持人：就是俗话说的外包吗？
赵泽蕊：签约维修点。这是制造企业指定的维修服务单位。二是专业的维修服务商，这些维修服务商可能为几个产品的品牌进行综合服务，但是以服务为主导，以 服务自身的价值，有综合的，连锁的服务网点。三是有专业的维修服务站，他们就是两个店，一个店，专门从事某一个品牌，或者某一品类产品的维修，他们在技术 上，综合管理上也是能够达到一定的要求，前提也是跟企业签约的。这三类维修服务单位已经形成我们这个行业主流维修服务规范的组织。
主 持人：刚才赵秘书长已经讲了，现在售后服务有一个问题，首先到哪儿找正规的维修点。现在网上也有一些山寨维修服务，你找的可能是“山寨版”的，可能服务质 量、品质不如正规的服务网点来的好。赵秘书长，您给我们消费者建议一下，应该通过什么样的途径来找到正规维修网点来获得比较好的服务。
赵泽蕊：随着家电行业的发展，我们国家家电普及率在家庭当中的普及率非常高，家家有家电产品，可能不只一台，电视台都好几台。
王前虎：过去的家电产品就是一个手电筒。
赵泽蕊：电脑有好几台，普及率非常高，所以对家电维修服务需求也非常多。所以现在对家电的关注度已经上升到全社会关注的一个热点，我觉得这是跟行业，跟 老百姓、千家万户使用是有关系的。现在老百姓提出来找到正规网点难的问题。今年1、2月份我们也专门做了这样的调查，我们主要是在全国重点12个发达的城 市来做的调查，据我们调查的结果来看，80%的消费者还是能够找到正规维修服务网点，20%的消费者找不到正规网点，主要是找不到正规的维修服务网点，不 知道到哪儿去找。另据我们统计，60%的消费者是直接拨打正规维修服务的电话能联系上正规服务点。还有一个是拨打400、800这样的热线电话来找到正规 的服务网点。
据我们调查，现在消费者主要关注的问题，还是如何找到正规的服务网点。我们接到的顾客投诉，还有王主任刚才提到的问题， 我们收到的顾客投诉来讲多半不是正规的服务网点上门服务的时候，采取乱收费的一种情况，它的维修水平和更换的配件也是不规范的。恰恰是少部分，不正规的维 修服务网点，对我们消费者来讲，侵害了他们的权益，扰乱了社会视听，给消费者造成一些不应该有的，不好的影响。
在这里，也希望通过新浪网跟网友朋友建议，怎么样能够简单的，便捷地找到正规维修网点。有几个比较实用的方法：
第一，现在一些地方政府非常重视民生的问题，尤其是家电维修的问题，他们支持成立这样的专业咨询服务电话，北京有96156，宁波也搞得非常好，是 81890，上海是962512，这样的服务热线电话都是政府支持的。我们当地的这些地方消费者，如果你发现家里有家电维修的问题不妨登陆这样的电话号码 去拨打，就可以找到正规维修服务网点。
主持人：这需要政府大力推广和宣传。
赵泽蕊：是的。第二，行业维修服务咨 询电话，中国家电维修服务也且对这个问题也很关注，因为我们最重要的宗旨也是维修消费者的权益，我们在网站上也登陆了我们的咨询电话66019760，欢 迎网友朋友们拨打，我们帮助您主动确认这个维修服务网点是不是正规维修服务网点，或者向您提供正规维修服务网点信息。
第三，建议消费 者登陆企业的正规官方网站。因为企业设计风格、版面比较规范，在他的官方网站首页，主要的一些企业都登有他的全国服务电话，一般都是400800，登陆这 样的电话，消费者很容易拨打他的服务热线电话，企业服务热线电话都会向您提供他指定的、签约的正规服务网点，避免给你带来不利影响。
第四，这些年来，行业协会组织，我们也对相关家电服务维修网点进行规范，我们有等级评定的工作，对合乎我们等级评定的网点进行级别的受制，我们会通过等级评定的网点进行相应的评定，颁发牌照。
主持人：怎么评定？
赵泽蕊：家电等级评定是分五级，最好的是特级，接下来是一级、二级、三级和四级，当然根据他的服务能力，网点经营面积大小和服务范围来设定，最终是要核 定他的服务质量，这样的网点都会悬挂由中国家电维修服务协会颁发的等级凭证，我们要求挂在门店的显著位置，如果消费者到这个门店去维修的时候，可以看他的 门店里有没有悬挂有没有挂这个牌证来判断他是不是正规的维修服务网点。
主持人：这样的有悬挂牌证的门店在中国有多少家？
赵泽蕊：主要品牌都有，我们会对每年全国的，申报上来的进行核定，然后进行公布。目前我们通过评定的有600、700家，主要的知名品牌都有通过我们评定的一些维修服务站。
主持人：简单来说，赵秘书长给我们总结了四种辨别正规维修服务网点和找归正规服务网点的途径，一是政府公布的维修服务电话，第二是行业组织的维修服务电话，第三是企业规范网站800400这样的热线咨询电话，第四是我们通过等级评定服务站是规范的服务网点。
赵泽蕊：这是给消费者找到如何鉴别，如何找到正规维修服务网点的问题。
主持人：消费者通过这种比较规范的方法去投诉或者进行问题的反映。王主任给我们介绍一下，比如消费者投诉完之后，这些组织机构会怎样向企业或者各个部门反映这个问题？最终给消费者提供一个解决问题的方案？一般流程是怎样的？
王前虎：我在想一个问题，这些年来我们消费者协会也在极力做的一个事情，如何让消费者大幅度减少投诉或者不投诉，就是给它建立起事前防范的一道安全网， 包括方方面面的有关部门都同心协力，同时也希望依法诚信经营的企业越来越多，希望行业自我规范，我们也在进行消费教育，把知识、技能传授给他们，让他们在 购买商品和接受服务的时候有一个比较强的判断和决策能力。如果这几个因素都能够得到提升，消费者投诉就会大幅度下降，我想这才是我们消费者协会工作的最终 目的，而不是说我看到处理的投诉数量上升了，我的成绩就大了。如果消防队一年都不出一次警是不是最好的？就说明没有火灾，没有火灾就没有顺利，毕竟消费维 权会浪费大量的社会资源，而这些资源实际上是不必要的支出。
现在有一些自行车、汽车被盗的事件，如果人买这些销赃的车，自然而然这些车就不会被盗的，因为盗车的人主要是为了销赃，如果销不出去了就不会盗了。这是同样的道理。
法律上规定，消费者权益受到侵害之后还有五条渠道可以选择。我们在强调消费者最好的渠道是和经营者进行交涉，这种交涉成本最低，最快捷，得到落实也最 好，因为交涉过程之后，如果达成了和解协议就会比较得到落实。如果你要选择动不动就要到法院打官司，一是程序长，成本高；二是不一定能够将判决的结果很快 地落大实处。比如判了某一个维修点多少多少，但维修点的人跑了，这个判决就成了一纸空文。
家电维修协会的秘书长赵女士进的都是正规行业，实际上我们消费者协会处理了很多都是来自农村的，一些乡、镇，特别是一些欠发达地区。
主持人：不了解这些途径。
王前虎：不是不了解这些途径，你让他找这个途径，比如甘肃某一个边远山区，说维修，把这个东西送到兰州，一来一回费用就很高。如果消费者懂得一些知识和 常识，我在买一些产品的时候，首先要考虑这个信誉和价格。这个产品质量稳不稳定，如果我买的产品质量稳定，就没有了维修后顾之忧，如果买到售后服务好的， 也没有这个后顾之忧，如果你买到一些山寨机，不知名的一些小企业，我们发现很多小品牌攒出来的东西根本没有保障，便宜没有好货，我们始终给消费者灌输这个 概念，太便宜了一定不是好货。因为任何的产品和服务都是有成本的，如果低于它的成本，那么这个产品和服务就一定是有问题的，包括服务也一样。
上门服务也要产生费用，假如维修人员和维修公司跟你讲的很清楚，我上门服务交通费20元，零配件哪样哪样有很明确的价目表，只要是公平交易的，合理的收 费，消费者应该支付，并不是任何维修都是免费的，过了保质期，过了“三包”期，过了它正常的寿命一定是要收费的。对这个问题我还特别强调一点，过期的家 电，长期使用的家电，为了您的安全，您还是赶紧更新，最重要的还是消费者的人身安全。
第二个渠道，到消费者协会去投诉，全国县以上的 消费者组织有3200多个，这些年来我们强化对基层网点的建设，依托了一些乡镇、工商所建立了很多消费者协会分会与投诉站、联络站等等，目的就有一个问 题，让消费者方便，让消费者感到处处都能找到消费者协会的人员，这样也为他的消费信心奠定了一个比较重要的基础。当然，到消费者协会去投诉，首先要提供证 据，这个证据是非常重要的。所以，我们也特别强调，消费者别买那些山寨的东西，别买那些来路不明的东西，别买那些价格特别让你心动的价格。比如网络，我们 不是说网络消费不对，但这几年网络投诉率大幅度上升，因为网络是虚拟商城，虚拟商城出来的东西说不定是怎么回事，说不定给你看的是正规的东西，但卖给你的 东西偷工减料，这点消费者要小心。
第三个渠道，到行政机关去申诉，比如卫生、药检等部门，这些行政机关都有保护消费者合法权益的权利和责任。
第四条渠道，当你心里没谱的时候，可以和对方约定一个仲裁，首先仲裁的费用非常得高。
第五条渠道，到法院去起诉，应该说司法救济成本是比较高的。我们特别赞成行业自律、企业自律，强调企业为了长远、根本的利益，以积极地与消费者和解。这 些年我们消协也建立了和解平台，大量的生产企业都响应加入到这个网络平台上来，效果来看的确很好，很多矛盾都化解在消费者和经营者之间，而且也不会上社 会。消费者遇到这个问题可以很快得到解决，这种对企业的低成本，对消费者的低成本，对社会的低成本必然必然导致对社会矛盾的减少，而社会矛盾的减少就是消 费市场和谐的一种体现。
主持人：刚才王主任也提到，售后上门服务有收上门费的问题，有不少消费者反映这个，而且数额不统一，有的几十元，有的几百元都有可能，您觉得上门费该不该收，该收多少？有没有一个标准？消费者该不该交这个钱？
赵泽蕊：刚才我介绍这个行业的发展，从最早坏了修到现在要有专门的维修服务队伍，我们专门一个敞亮的门店，专门的从业人员去为消费者从事这样的安装、维 修、清洗、保养的服务，应该说这需要大批的人从事大量的工作。其实有的消费者不了解，这背后的队伍是非常庞大的，这后面有专门的管理人员，有庞大的物流体 系，有专门的维修队伍，专业职业技术技能的维修服务人员以及门店的维修服务人员，能够给消费者提供优秀的好的费用需要专门的人做，当然这需要支出。
这两年从我们调查来看，消费者对维修费该不该收不是太大的问题，消费者更关心的是收费依据是什么？2006年发改委2379号文专门下发了通知，就是家 电惟有服务要明显增加的规定，明确规定充分家电服务的组织要明码标价，要公示收费的信息。对公示的方法有有明显的要求，对公示的内容也有明确的规定。
公示的方法就是在店堂以价格牌，价格栏这样的方式，上门从事维修服务的时候要出示价格维修服务手册，维修服务结束以后要出示合法的票证给予顾客，包括发票，这是对明码标价的方式给予明确的规定。
对明码标价的内容也有相关的规定，就是要公示它服务的费用(包括人工费)，主要原配件的费用，同时也规定了在公示栏、公示牌和维修服务手册上要刊登上维修服务热线电话12358。
主持人：这是全国统一的号码吗？
赵泽蕊：物价部门给出的一个全国一号码。行业内按照发改委2379号文的这个要求，在行业内也开展了明码标价的工作，在行业内我们开展了全面的督察，从06—09年每年行业内都开展督察的作用，我们直接到网点去，通过网点公示情况的检查进行督促落实。
主持人：督察结果怎么样？
赵泽蕊：06—09年，包括今年我们年初的时候在全国12个省市范围内进行督察。从督察结果来看，经过四年多时间的工作推动，目前主要的企业在公示价格 栏、价格牌和出示价格手册上都有很大的改善，绝大部分企业都公示了价格栏、价格改和价格手册，也给消费者提供发票，这与05年以前有一个很大的改善。
主持人：家电的产品，比如电视，CRT到LCD更新换代比较多，售后服务，服务明码标价现在是不是也随着变化，与时俱进。
赵泽蕊：是的，明码标价的工作，我们要求企业一是按发改委2379号文的规定公布服务信息，同时每年协会要根据各企业的收费情况来汇总、公布行业的收费 信息。我们要把这个信息通过协会网站刊登出来。今天我带来了我们去年年底在协会网站上刊登的关于平板电视机行业收费信息情况，这个情况应该是行业收费的信 息。
主持人：我看表格上写的是彩色电视接收机安装维修服务价格行业信息统计表。
赵泽蕊：这是参照了全国各地，包括南方、北方、东西部不同的情况做出的综合服务收费价格信息，这个信息主要是让消费者了解行业收费标准，也要求各企业在上门维修服务的时候，参照这个制定各企业自己的收费标准。
主持人：我看表格里还是比较详细的，CRT电视、背投、等离子电视，包括各个尺寸都有检修、安装、调试和运输的价格参考标准。
赵泽蕊：这个价格信息可以在我们协会网站上看到。这项工作我们也一直坚持在做，通过这个能让消费者明明白白的消费，清清楚楚的付费。之前很多消费者对收 费标准有很多的疑虑，也打电话给我们。所以我们认为公示价格信息对维护消费者的权益，让消费者明明白白的付费是有好处的。这项工作对于我们公示价格一直在 做。今年3月10日的时候，我们与中国消费者协会联合举办了一个“自律与规范公示发展”为主题的，关于家电企业网点和价格公示信息的信息发布会，我们主要 是要求企业定期公示自己的网点，另外要公示自己的收费信息，在店堂内要有公示栏、公示牌和上门服务的标准。这项工作，对行业来讲，我们认为应该是长期抓下 去的一个工作，对消费者权益来讲也是非常有帮助的一个事情。
主持人：如果没有强制执行标准的时候，协会的作用非常大，能领导这个行业里所有的企业来共同有一个行业自律的规范、协调的作用。
赵泽蕊：行业的作用。我们认为，还是应该从行业、企业自律角度来开展，开展的方法要自我规范自己的行为，我们认为，目前围绕消费者比较关注的公示网点，公示价格信息等方式来长期进行下去。只有这么做了，我们才能更好地维护消费者权益，也才能保证企业长治幽暗的发展。
主持人：王主任，现在有消费者在反映，我针对某一个问题进行投诉，行业协会有没有受理？有的消费者反映受理时间比较长一点，不知道现在有没有好的方式来解决？
王前虎：好的方式还是强化行业自律，行业自律解决起来就非常快，没有必要再求助社会第三方的帮助，无论行政机关、人民法院还是消协都有一个工作的流程和 过程，起码有一条，比如消协受理的投诉，了解了情况，验证证据充不充分，比如说你说某一台电视机存在某种故障，这种故障是不是存在，是不是由产品自身引起 的，你买的产品是处理品，二手货还是新的，把一些基本情况搞清楚。
在基本情况搞清楚了以后，比如在商场里买的可以在生产企业，如果你 在二手货市场买的，怎么办？只能找二手货市场，这时候就不能再找生产企业了。如果在一个私人手里买的，对不起，这是属于你们个人之间的交易，不是消费者和 经营之间的关系，作为消费者协会没有权利处理个人与个人的私下交易，只能告诉你一条，到人民法院起诉，或者两个人商量好，进行仲裁。这是程序上的问题。
第二，人员的限制，消协组织人员很少。
主持人：每年的投诉量又很大。
王前虎：人员很少就导致了很多事情只能一件件这么办，实际上消协想了很多办法，比如建立消协的分会，其实消协的分会是名义上的，不在消协拿工资的，都是 借助一些志愿者进行，特别是一些网点、申诉站、投诉站、联络站都是一些志愿者。在这样的情况下会带来什么问题呢？在这个投诉站投诉，打电话需要电话费吧， 传真需要传真费吧，出去调研需要交通费吧，这些都不能保证，只能解决就近的，比如在我们周边买的，会帮你去协调，很多条件是受制约的。
主持人：整个消费者的消费环境需要消费者协会、企业自律、消费者共同维护。
王前虎：我们还是强调，消费者在选择经营者主体的时候，真的希望你买那些好的品牌，你可能看似多花一点钱，其实一点都不得多花，寿命有保障，售后有保 障。你可能花三分之二的钱买一个东西使用不到半年，而百分之百花的钱可以使用5—8年没有问题，如果出了问题企业给你解决，你想想哪个划算。
中国有句俗话很容易明白，叫“贪小便宜吃大亏”，这个话一点不假，很有哲理，也是我们的老祖宗根据多少代人总结出来的，是真理，“一分钱一分货”。
赵泽蕊：正如王主任说的，一是买知名品牌，二是到正规销售渠道去购买
主持人：不要搜索一下出来一些维修服务，贪便宜找他们服务，应该找正规的服务网点。
王前虎：现在北京到大商场买家电还是比较踏实、放心的，但到建材市场，路边小店，那个看似很便宜，猛一看很像，很似，看似是这么回事，但似与不似，似而 不是，而不是必然给你带来损失，特别是与家电相关的电线、插头、插座，还是一句话，我们别在那些路边小店买。太危险了。
主持人：“贪小便宜吃大亏”，也希望网友朋友们谨记网友们的这句话，谢谢王主任，谢谢赵秘书长，谢谢节能网友！
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