中国最早的呼叫中心可以追朔到100多年以前。1911年成立的“皇家电话局答问处”可说是如今电信114查号台的前身。新中国成立后的1950年，国家启用04号为查号台专用号码，在1961年又升级为114。现代呼叫中心则是从电信运营商的1000号大规模建设开始的，由此成就了如今呼叫中心百花齐放的局面。
余世剑，正悄然迈入人生的第三个本命年，自大学毕业之初就与电信的呼叫中心结缘，转眼十余载。他在呼叫中心领域经历的起承转合恰与电信行业呼叫中心发展变迁同一脉搏，因此也幸运地成为电信行业现代呼叫中心发展进程的亲历者和见证人。
结缘
记：“余总，您在呼叫中心行业已经工作了10多年，请谈谈您是如何与行业结缘的。”
余：“我1977年出生，从大学年毕业之后进入电信行业开始不久就跟呼叫中心打上了交道。十几年来，虽然工 作岗位在不断变化，工作的内涵和外延也在不断的扩展与变化，但都是服务于同一家公司----中国电信，都是拼搏于同一个领域----呼叫中心，这的确是一种缘，深深的缘。
电信业由于自身行业的特点是较早、较深涉足呼叫中心行业的，所以我在电信呼叫中心领域的经历还是比较丰富的：从呼叫中心软硬件设计到维护；从技术支撑到运营管理；从自建类的客户服务中心到外包类的呼叫中心；从后端到前端；从技术人员、主管到总监。呼叫中心里的几乎所有主要岗位我都做过或者说都很了解。虽然没有做过话务员，我对话务工作也十分熟悉，因为在我的工作里，很多时候都会与话务员接触，很多技术、管理创新的灵感都是来自于他们的需求和启发。我和他们是很好的的朋友，他们也许不懂技术，但是他们工作在最前线，每天面对、处理很多问题，所以会提出很多有价值的建议。这时我们做管理的，做技术的，一定要虚心、要重视，为他们确实解决这些难题，就能提高服务水平和工作效率。
既然是与我结缘，也就说说我自己。我是地道的南京人。父母是普通知识分子，从小在家庭环境的熏陶下学习轻松成绩也不错。十年寒窗，1999年我从东南大学测控技术与仪器专业毕业。
东南大学跟很多知名高校一样，有超过百年的历史，是中国最早建立的高等学府之一。它的前身是创建于1902年的三江师范学堂，后经历南京高等师范皇家线上官网（中国）有限公司、国立东南大学、国立中央大学、南京大学、南京工学院等历史时期，1988年复更名为东南大学。它跟南京大学都曾经是解放前国立中央大学的一部分，我们偏重理工科，南京大学偏重文理科。稍微年长的一辈人可能更加熟悉南京工学院这个名字。
我毕业的时候，高校毕业生有自主择业和服从分配两种选择。当时，我所在系的党委书记推荐我去省安全厅工作，但是由于父母还是希望我有机会能出国深造，认为安全工作会受到出国的限制，不太自由，最终还是劝我放弃了。其实我自己对出国兴趣也不大，认为在中国的发展机会也很多，我刚毕业时也不想直接考研，因为我想伸展拳脚先干起来，在有了一定的工作经历体验后，明确自己真正的兴趣爱好和努力的方向再有针对性地深造，没想到这一等就是九年，这九年以互联网业为代表的新兴行业引领了社会生活的巨大变革，电信业也正处在风口浪尖，这九年我干得很值得，所以直到2008年我才读了研究生，并且没有选择我原来的专业，而是选择了南京大学的MBA。
毕业进入南京电信是2000年前，我先后干了两件看似和呼叫中心不太相干的事：一是用了三个月的时间与三位同是新毕业的大学生党员一起整理人事档案，并实现档案的计算机化管理；二是用了两年半的时间在112工作（从某种意义上112障碍台也算是呼叫中心的一个雏形），在这段时间里，我跑遍整个南京电信大小各种机房，把设备线路摸了个遍。现在想来，通过这两件看似与呼叫中心无关的事洞悉了“人”、摸清了“网”，对日后直接从事呼叫中心的工作意义非凡。
变迁
记：“中国的电信行业经历了很多变革和重组，而电信运营商的呼叫中心在这大背景下也不例外。请介绍一下这些变迁。”
余：我想把这些变迁分割为3个阶段，然后谈谈电信呼叫中心在这三个阶段里的变化和成长。
第一个阶段是1999-2002年，中国电信、中国移动、中国联通、网通、吉通、铁通、卫通七雄分立，形成了“数网竞争”的格局，这个阶段“价格战”十分频繁，而中国电信也由卖方市场向买方市场转变，加之移动通信的迅猛发展，固话业务下滑趋势明显，在这样的背景下，运营商面临着整体客户服务水平提升的压力，依靠服务提升竞争力的要求日益浮出水面，客户服务中心（呼叫中心前身）也日益彰显其重要作用。
第二个阶段是2002年到2008年，这里有三个重要事件：一是2002年原中国电信集团南北分拆，南北两个公司基础建设如火如荼，资费大幅下降，对客户的争夺也不断升级，客户服务的重要性也随之提升。二是中国电信2002年在香港、纽约上市，品牌化的策略初步成型，产品呈现多样化，面对全业务支撑、多产品互动、多渠道融合的需求，客观上对客户服务能力提出了更高的要求。三是2004年中国电信提出“由传统基础网络运营商向综合信息服务提供商”转型，这时大力发展综合信息服务等非语音业务，强化精确管理、优化资源配置等举措更加突出“服务”的重要地位。譬如2003年电信1000号升位为10000号；2006年江苏电信业务支撑系统（BSS）上线，实现了统一客户视图，针对性营销等功能；2007年完成了江苏电信10000号差异化服务改造。这一系列升级改造，使客服中心不仅完成基本的客服服务功能，还进一步开展差异化服务、交叉营销等业务，呼叫中心逐渐从一个成本的中心向利润额中心转变，魅力初现。
第三阶段2008至今，2008年十一届全国人大一次会议通过国务院机构改革方案，将信产部和国务院信息化工作办公室的职能整合划入工业和信息化部，新一轮的重组拉开帷幕，此轮重组最终以“六合三”和三张3G牌照尘埃落定。2008年9月30日正式接手原联通CDMA移动网络用户，2008年12月20日正式开放189号段，这些都标志着中国电信高昂进入新移动时代。这样全国有了三家拥有全国性网络资源、实力与规模相当、具有全业务经营能力和较强竞争实力的市场主体，这种格局对服务理念、服务内容、服务方式、服务潜力提出了更高和更新的要求。
