“你用电,我用心”已不再是营销人员的口头禅,“一户上电,全员上心”正在成为山东电力优质服务的“新常态”。
新增用户上电越来越快,农村用户电压越来越稳,企业用户用电越来越省,各种“互联网+”服务越来越丰富……
今年以来,针对不同客户的不同需求,国网山东电力全公司服务、全专业围绕、全流程响应、全环节满足,构建了后台为前台、上游为下游、全员为客户的“大服务”格局,让全省客户感受到实实在在的变化。山东电力享誉行业内外的“彩虹工程”优质服务全面进入2.0时代。
“快上电”提增量
你见过会“跑”的变电站吗?这个还真有!近日,济南一座由两辆重型卡车尾对尾组成,搭载着1台25兆伏安变压器、1回进线和5回出线的110千伏移动变电站,“跑”到了中弘广场项目现场,为客户送上了“及时电”。
然而,这座会“跑”的变电站,是济南供电公司营销、运检、物资等多个部门,马不停蹄“跑”了2个月的结果。
中弘广场是济南一座新建的大型商业综合体,周边电源仅有一座早年建成的220千伏变电站,随着经济的发展,其可用容量已满,而新规划的变电站到2016年才能投运,对于年底就要启用的中弘广场来说,可谓“远水不解近渴”。
“只能我们等客户,不能让客户等我们!”为了让客户用电不受限,济南供电公司创新提出了移动变电站的应急方案,接下来的2个月内,受理答复、勘探设计、物资采购等流程由“串联”改“并联”,各种跨专业的审查会、协调会开了不下30次,为了加快进度,有的部门甚至“追着”客户定方案。
变电站“跑步”送电的案例证明,业扩提速的关键在于专业协同,专业协同的关键在于管理考核。
一打文件不如一项指标。今年年初,国网山东电力制定了下发了《客户导向型服务全流程考核实施意见》,对客户感知的服务结果性指标进行横向分解并层层追溯,确立38项全流程考核细化指标,全部纳入相关专业同业对标或业绩考核体系,直接与绩效挂钩。
“以‘业扩报装服务时限达标率’这一客户感知的前台指标为例,我们设立了‘电网可开放容量发布及时率’、‘电网配套工程基建(技改)项目创建及时率’等8个后台支撑指标,分别由发展、建设、运检等部门承担。”国网山东电力营销部主任李云亭说。同时,省公司对市县公司的支撑指标进行监督考核,强化后台专业对前台服务的支撑能力。
如此一来,客户用电由原来的“千斤重担一人挑”变为“人人头上有指标”,“大服务”理念很快化为了行动。最直接体现是,今年以来,全省累计完成送电容量2426万千伏安,同比增长14.61%,增加售电量158亿千瓦时。
“满意电”稳存量
岁末盘点,临沂莒南县草莓种植大户葛后兵有“三个没想到”。
第一个“没想到”,是他年初买了温湿度自动控制设备和卷帘机,但由于草莓大棚离村子太远,电压低带不起来。
第二个“没想到”,是莒南供电公司了解到他的需求后,专门上了一台100千伏安变压器,架设了一条500米专线。
第三个“没想到”,是听说电压稳了以后,他周围又冒出好几个草莓大棚,面积达一百亩,他们村成了“草莓村”。
“对于偏远地区的农村客户,提升供电质量往往意味着更大的投入,但从大服务的角度,客户没有区别,供电质量也不应有差别。”国网山东电力营销部副主任张健说。
为了消除部分地区“低电压”,国网山东电力加强用电信息采集系统收集客户侧低电压问题分析,逐项制定短期和中长期整改措施,今年以来,新建改造10千伏线路9255公里,新增更换配变1.3万台,消除低电压8.5万户,供电质量投诉同比下降37.5%。同时,大力推进全省7005个贫困村电网升级工程,确保2017年年底前全部完成。
头戴配有摄像头的安全帽,肩背具有GPS定位的远程传输终端,手持可实时办理业务PDA终端,通过音视频系统实时与后方指挥中心通讯……近日,这类“科技范”十足的供电抢修“单兵”,不时闪现在潍坊的街头巷尾,引得路人驻足观看。
“这套‘单兵’作战装备的背后,是先进的配网自动化系统。当配网出现故障跳闸时,系统10秒之内就能锁定故障点,3分钟后自动生成抢修工单,并派发给附近的抢修站点。有时客户还没来得及打报修电话,抢修人员就到达现场了。”国网山东电力运检部主任任志刚介绍说。目前,山东电网已实现了17市和98个县域中心配网自动化全覆盖。
利用信息技术融合营销、生产、电网GIS等信息业务系统,实现了数据信息实时共享,为缩短抢修时间,提升不停电作业比例创造了条件。今年以来,山东全省设置网格化抢修站点1894个,故障抢修到达现场及时率99.9%以上。全省带电作业达13.7万次,同比增长193.5%,位居国网前列,减少停电630万时户,多供电量4.46亿千瓦时。
“互联网+”促变量
“张先生,这是您的‘电费宝’二维码,您只要用扫一扫,就可以查电费、交电费,不用输户号,不用绑定支付宝账号,非常方便。您试试!”近日,到临沂供电公司北园供电所办业务的张先生,收到了服务人员推荐的供电服务“神器”。
“电费宝”是国网山东电力推进“互联网+供电服务”的一个缩影。为拓展服务渠道,山东已建成交费网点7.9万个,实现城市“十分钟交费圈”和“农村交费村村设点”,率先开展预交电费积分奖励,微信、手机APP等用户注册量超过320万户。
为提升服务品质,国网山东电力制定了窗口服务“四项规范”,实现资料、设备、着装、服务模板化管理。全省1875个营业窗口实现音视频统一集中监控,营业厅全部实现“一柜通”和预约服务,减少了客户等待时间和往返次数。今年以来,窗口服务投诉同比下降59.6%。
“要不是供电公司及时出手相助,我们厂恐怕要损失上百万!”说起前不久的那起厂内电器故障,泰安最大的煤化工企业瑞星集团负责人充满感激。
11月29日,承担该厂1/3生产负荷的一台变压器故障,得知情况后,东平供电公司5名专业人员主动上门,对设备“会诊”,仅用1天就排除了故障,他们还帮企业制定了提高供电可靠性的方案,彻底消除了“病根”。
“在欧美发达国家,以安全和节能为特色的供电增值服务,是吸引企业级大客户的重要手段。我们通过多年的探索尝试,积累了一定的技术和管理经验,取得了初步成效。”国网山东电力营销部副主任王相伟说。
近年来,通过分析大客户服务需求,国网山东电力加快实施停电计划协商、节能服务、安全用电服务等六项服务措施。在安全服务方面,各地供电公司积极开展送培训进企业活动,为管辖范围内的企业电工逐一指定“培训导师”,帮助企业电工提升业务技能;在节能服务方面,以合同能源管理模式,近3年来,为全省336家用能企业实施能效诊断、节能咨询等服务,实施社会化节能项目142个、涉及节能领域15个,进一步提升了客户的满意度和忠诚度。
