20年前,我们购买一个大件家电产品,通常都会在购买场所填写客户档案,交给商家,或者回家后填写完客户档案,寄给厂家。因为那个时候,大件产品对广大消费者而言,是一种奢侈品,我们很担心如果不填写相关的资料,厂家拒绝提供售后服务。
然而,主动填写客户档案的习惯却没有保持下来,这对厂家而言是一大损失。因为产品到底卖给谁了,厂家无从知晓。导致这一情况的原因如下:
首先是随着产品质量的提升,产品故障率在下降。
其次是随着全社会服务水准的提升,家电生产厂家都在提高服务质量,提升服务承诺。因此,填写客户档案已经不是接受售后服务的必要条件。
再次,商家越来越认识到消费者客户档案是有价值的,所以即使他们可以获得这一信息,也不愿意免费提供给厂家了。
此外,随着生活节奏的加快,消费者也不愿意在商场里费劲填写那些客户档案资料。
所以,厂家只有在消费者产品确实出了问题之后,才能知道这些消费者的个人信息和购买产品信息。如果某消费者家中购买了N台某品牌的产品,该品牌厂商很可能无从知晓。某消费者在N年前购买的某品牌产品,很有可能到了平均更换年限了,厂商还是无从知晓。如果拥有一份完整的客户档案,对于厂家而言,可以有针对性地对现有客户进行个性化营销。
笔者发现,很多家电厂家的公司网站接入速度都很慢,其中不乏国内外著名品牌家电厂商。事实上,互联网是一个强大的整合营销工具,而不仅仅是一种新媒介。但是家电厂商在利用互联网方面还做得很不够。