把供电营业厅“搬”到身边—广州供电局推行多项客户服务措施

   “有问题，我就找阿光，他是‘胶己郎’！”萝岗区万科新里程小区的王先生忽然发现，自己如果有任何用电问题不再用专程跑到供电局的营业大厅，只要问一问身边的“抄表员”就什么都清楚了。原来，这是广州供电局推行的服务新举措——“社区客户经理制度”。无论是电费回收、停电通知派发，还是电子账单推广、用电服务宣传、电力设施保护，社区的居民只要问一问社区客户经理，便都可以搞掂。
   变“等”为“贴”，把客户当成自家人
  “我们推行‘社区客户经理制度’，就是为了贴近市民，将我们的供电营业厅也变成‘移动’式的，哪里有居民需要，我们就‘送 ’上门进行服务，不能让居民等着我们。”广州萝岗供电局负责人说。自今年开始，广州供电局在全市推行“社区客户经理制度”，供电局的社区客户经理作为一片社区的“电保姆”，不但承担原有的“抄表员”职责，更是集“电费抄表员、社区服务员和台区管理员”为一体，全方位为小区用户提供贴心、便捷的供电服务。
   小区用户凡有关于供电服务的需求，都可向社区经理寻求帮助。 “我父母腿脚不方便，除了向他咨询日常的用电问题外，家里换个灯泡啊，修一下空调啊，都会找阿光搭个手。”王先生说，由于社区客户经理原本就是社区的住户，不少住户都把客户经理就当做“自家人”。
   今年8月，广州供电局建立首个社区服务示范区———万科新里程小区。经过一年多的努力，萝岗供电局在全区41个小区、53个自然村设立了42名客户经理，覆盖居民数量约9万户。 “建立“社区供电服务示范区”，一是总结成功经验，树立服务标杆进而在全市范围内复制推广。二是以示范区为沟通平台，拉近与街坊的距离，切实践行我们企业‘万家灯火、南网情深’这一责任为民的核心价值观。”广州供电局副局长刘敏介绍了“社区供电服务示范区”建立的意义。
   上门服务，充当客户“节能参谋”
   其实，不仅仅是推行社区客户经理制度，为客户需求建立“数据库”，完善客户“有求必应”的快速抢修复电机制与服务投诉处理机制，为大客户量身定做的定制服务……近些年，广州供电局把客户的体验与感受作为衡量工作水平的重要标准，主动与客户“面对面”、“心贴心”，为市民提供各种电力增值服务，既得到了市民的赞誉，也扭转了一部分人对供电企业“刻板印象”。
   而扭转的关键，就在于广州供电局服务作风的转变。
   不再在办公室里坐着等客户来，而是主动走出去，“送”上门为客户服务。
   位于增城的北汽（广州）汽车有限公司就是受惠于这种“送”上门服务的一家企业。 2011年，北汽华南基地项目入驻增城国家级经济技术开发区，是增城市的重点项目工程，建成投产后将对当地经济效益发挥积极作用。在项目筹备阶段，广州增城供电局为该企业提供了详细的原厂区供电路线图，并针对厂区将来的用电负荷，制定了经济、可靠、合理的用电规划方案，对报装路径进行了清晰细致的讲解。
   为加快项目的建设，广州供电局为其开辟了供电服务绿色通道，从报装到送电只用了一个半月的时间。 “这创造了北汽集团在国内建设项目临时用电安装的最快纪录，直接加快了公司厂区建设进度，为厂区按时落成提供了重要保障”，该公司负责人表示。
   此外，广州供电局做好北汽集团的“节能降耗参谋”，积极引导北汽集团加大节能新技术的改造和新设备的投入使用，为该企业量身定制节电改造方案，节省了运营成本，实现了该企业降本增效。
   台区治理 “公改专”解决频繁停电之困
   白云区城中村停电问题一直是令当地居民头痛不已的问题。由于不少城中村不规范用电，多年来，白云局公变台区重过载情况严重、末端电压偏低、频繁跳闸停电，大大影响了当地居民的生活。 “按规定，城中村的违章建筑，我们不应该供电。有些员工也想了，居民不规范用电导致停电，我们有什么办法？但我经常让他们去现场看看，每一栋出租屋里都住满了人，这样热的天气，一旦停电，租户们怎么办？” 广州白云供电局局长说。 “不能觉得把电给了客户就算完了，电能质量、供电可靠就什么都不管。而是要主动为客户‘送’电上门，了解他们的实际需求，想方设法解决他们的各种问题。”
   为此，白云供电局成立了解决成中村停电频繁的工作小组，上门了解客户需求，沟通解决问题。 “1467个台区，1467张表单”，工作组20多个成员在一个月内几乎跑遍了白云区的每一个角落，通过现场实测与信息系统提取数据的方式，不断了解现场情况，与客户进行“面对面”沟通，终于排查出问题所在——一些居民“报小用大”，工业、居民线路混杂。解决问题只有将工业用电与居民用电线路分开来，为用电量大的工业用户设立专用变压器。
   这就是“公改专”。
   广州骏盛发五金电器有限公司董事骆骥介绍，过去厂房的用电接在柏塘村的公共变压器上。每到用电高峰时，就和村里的村民抢电用。公司有5个车间，使用公用变压器只能支持2个车间开工。公司产量逐年增长，年均平稳增长5%-8%，用电成为公司的一大问题。为了赶订单，公司不得不自备发电机。得知问题后，白云供电局工作小组立马赶赴骏盛发公司，与该公司商讨并开展“公改专”事宜。白云供电局提供的数据显示，骏盛发的“公改专”项目投产后，台区最高负载率为35%，降幅达60%；台区末端电压为230伏，上升10.56%；台区日平均供电量上升2%。这既保证了骏盛发的生产用电，也使当地村民生活用电更稳定。