天津家电售后服务乱象丛生 今后将有法可依

天津北方网讯：家电维修频出“李鬼”，上门服务“漫天要价”……，类似的家电维修乱象将有望得到整治。日前，由天津市消协组织制定的《天津市家用电器售后安装服务规范》(以下简称《规范》)正式发布，并定于今年4月15日正式实施。《规范》将加强家电售后安装市场的行为规范，为消费者维权提供了有力保障。

    家电维修市场乱象丛生

据统计，2013年，天津市工商局12315中心受理家电类投诉2282件，其中“家电售后安装服务”投诉452件，占家电类投诉的19.8%。天津市消费者协会咨询投诉部主任刘春英表示，家电售后安装服务存在的问题主要集中于，家电售后安装市场秩序混乱，虚假宣传、乱收费等现象时有发生；霸王条款在一些家电品牌和卖场仍然存在，强制消费者使用商家自备配件；配件要价居高；商家与厂家推卸责任等方面，这些都严重损害了消费者的合法权益。下面记者就目前家电售后服务中常见的乱象做简要梳理，提醒广大消费者格外注意。

乱象1：竞价排名

现如今，家电维修黑网点猖獗，利用消费者对“竞价排名”的误解，各类“李鬼”维修点会伪装成正规维修点，他们没有工商注册，也没有维修资质;没有固定的营业场所，只提供上门服务;冒用正规品牌的标示和名号，甚至伪造“400”电话，利用网络来招揽生意，以假乱真。

乱象2 ：同一零件不同叫价

据记者了解，有不少网友都表示曾遭遇过家电维修“漫天要价”的情况。业内人员向记者透露：“零件的价格没统一的市场标准，必然给维修人员留下随意开价的空间。电器零件也确实有好坏之分，为了利润，一些维修店会在材料上偷梁换柱，或者以次充好，比如把国产零件说是进口零件，从而加倍要价。”

    乱象3 ：不修也收“上门费”

目前，家电售后维修收取“上门费”是行业内普遍现象。一位业内人士透露，“上门费”收多少一般看是否要更换零件，如果需要换零件，维修人员则将“上门费”折进修理费；如果不换零件，为了补贴时间、交通损失，维修人员一般会向顾客索要数额不等的“上门费”。

    乱象4 ：不购买配件就不上门维修

很多网友还向记者吐槽：“配件不能自己去买”的现象也普遍存在。以某品牌热水器为例，售后客服人员表示，建议消费者用维修人员带去的零件，不要自己去购买。在外面不一定能买到这样的型号的，只有售后才能提供原装的配件，且不用我们的配件我们是不上门维修的，因为用别人的零件万一出了问题厂家是不负责的。

乱象5 ：“三包”成厂商收费借口

随着智能电视的快速普及，人们尝到了智能化带来的方便快捷，但如果出了问题维修可真令人闹心。有网友向记者反映，最近遇到一段不愉快的经历：“刚买半年的智能电视因中毒导致卡屏需要维修，联系工作人员修理还要收取一百多元的上门费。”原来，在国家“三包”规定中，对软件的售后服务并无明确规定，这成为某些厂商收费的借口。

整治售后乱象有法可依

《规范》制定了九项规定，对家电售后维修的各个环节进行了明确规范，保证了消费者的合法权益不受侵犯。

1.在销售安装过程中存在二次收费行为的经营者不得使用“免费安装”、“免费上门服务”等误导消费者的广告语；

2.销售商对提供的配件要明示，并明码标价；

3.销售商应将售后安装服务政策向消费者明示或设立查询设备；
    
4.销售商要对销售人员进行专业培训，并向消费者解释产品安装方法、步骤、材料及零配件；

5.消费者购买前，销售人员应向消费者介绍商品安装方法，并根据消费者需要给出合理安装方案，并对超出免费安装服务的内容进行告知；

6.售后服务部门需规范相关人员送货、安装、调试行为，上门服务需出示工作证；

7.产品安装前，售后服务人员根据消费者需要拟定安装方案明细，并经消费者同意签字后方可安装；

8.对不是由消费者自行提供的安装材料及零配件造成的产品质量及家装等问题，销售商需依相关法规履行“三包”义务；

9.收取的各项费用要开具正规发票等有效凭证。

据悉，为了杜绝《规范》“纸上谈兵”，天津各有关部门将下力量抓好规范的执行，公约的践行。天津市消费者协会、天津市家用电器行业协会引导、监督本规范的实施。天津市消费者协会对违反本规范的经营者及售后服务企业依照相关法律进行调处、曝光，并报送有关行政部门。此外，北方网天津3·15数码家电维权平台正式上线，此平台立足解答广大网友有关数码家电消费的问题，维护消费者数码家电消费权益，解读消费困惑，诚邀广大网友举报消费中遇到的各类违法行为，让消费侵权无处遁形。